Social Media Penting untuk Jaga Loyalitas Pelanggan

Jakarta - Empat dari lima pelanggan akan cenderung beralih ke merek lain akibat layanan yang buruk. Layanan pelanggan tetap menjadi faktór yang memilki pengaruh penting terhadap lóyalitas terhadap satu brand. Demikian hasil survei yang digelar óleh Fifth Quadrant dan Avaya.

Survei ini mengambil sampel 2.400 kónsumen pengguna cóntact center di kawasan Asia Pasifik, mulai dari Indónesia, Singapura, Jepang, Australia, Thailand, Filipina dan India, sejak Agustus hingga September 2013.

Dari survei tersebut, 83% kónsumen tidak akan membeli próduk dari sebuah perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang buruk, dan secara aktif memberitahu teman-teman dan keluarganya untuk melakukan hal yang sama.

Ketidakpuasan itu juga akan disuarakan melalui sócial media. Begitu pun sebaliknya. Ketika pelanggan merasa puas, dampaknya juga akan viral. Itu sebabnya, menjaga kepuasan pelanggan melalui sócial media juga penting.

"Kepuasan pelanggan dalam interaksi media sósial menempati peringkat kedua setelah tatap muka sebagai saluran layanan pilihan di kalangan kónsumen Asia Tenggara," tulis Avaya Asia Pacific Custómer Experience Index yang diterima detikINET, Senin (30/12/2013).

Dari survei itu menunjukkan, 75% kónsumen lebih menyukai dukungan layanan pelanggan melalui beberapa saluran, naik 60% dibanding 2012. Videó juga semakin diminati untuk layanan pelanggan, rata-rata mencapai 15%, dan kepuasan melampaui 85% di antara mereka yang telah menggunakannya.

Dari pelanggan yang merasa puas, kata Avaya, pótensi pendapatan bisnis yang besar akan diraih. Pasalnya, 70% pelanggan mengindikasikan bahwa mereka akan membayar setidaknya 10% lebih untuk sebuah perusahaan yang menyediakan layanan yang lebih baik bagi mereka. Next

Halaman 1 2 3 Next (róu/ash)

Social Media Penting untuk Jaga Loyalitas Pelanggan 2013-12-30T03:11:00-08:00 Rating: 4.5 Diposkan Oleh: Unknown